Nous avons vu dans l’article « Introduction à la gestion de conflits » que « l’affirmation pacifiée » peut être considérée comme l’attitude idéale dans les situations difficiles et conflictuelles. Elle consiste en effet à exprimer ses propres besoins et attentes, tout en tenant compte des besoins et attentes des autres.
Bien qu’il existe de nombreux outils et techniques de communication (articles), et que de nombreuses formations soient offertes dans ce domaine, l’observation des situations quotidiennes de communication montre que les biais sont plus fréquents que la pratique de l’écoute et de la reformulation.
Il y a par exemple induction du sens lorsque l’émetteur pose une question en ayant, au préalable, montré l’intérêt qu’il attache à une certaine réponse. Dire à quelqu’un: « je vous ai offert ce livre d’art parce que je suis sûr que vous aimez la sculpture de la Renaissance italienne » provoque une réponse obligée… ou une tentation d’incorrection! L’induction du sens oriente et force la réponse, elle est un échec de la communication parce qu’en fait, elle n’apporte aucune information à celui qui la pratique. Elle peut d’ailleurs être ressentie comme une violence lorsqu’elle est répétée.
D’autres biais guettent la communication. La monopolisation du temps de parole ou, à l’autre extrémité, un silence obstiné, compromettent également les accords futurs. La manipulation des informations, un déficit de l’essentiel, un encombrement par des détails surajoutés, ou une inadaptation dans le choix des mots sont d’autres exemples usuels de biais dans l’échange.
Enfin, la communication est souvent compromise par le bruit général dans lequel s’inscrivent les échanges, et les formes abondantes de biais en sont les expressions.
L’article « Techniques de communication et pratique de l’affirmation pacifiée » vous présente quelques techniques qui facilitent la pratique de l’affirmation pacifiée dans les situations difficiles de la vie professionnelle.
