Comme nous l’avons vu dans l’article « Techniques de communication: la définition de l’écoute active selon Carl Rogers », l’écoute active est une technique de communication qui permet de s’assurer que l’on a bien compris le message de son interlocuteur et le lui démontrer. Le mécanisme de l’écoute active suit un cycle de 4 étapes (illustration), que l’on répète jusqu’à ce que la compréhension du message ait été validée par l’interlocuteur:
I. Le temps de l’écoute: Lors de l’écoute, on peut afficher un « silence positif », tout en intervenant brièvement par des « oui, je comprends », pour montrer à l’interlocuteur que l’on est à l’écoute à la fois de ses arguments (le problème) et de ses sentiments (la personne).
II. Le temps de la clarification: Clarifier signifie ici « comprendre le sens des mots ». Après le temps d’écoute, si l’on a des doutes sur le sens de certains mots dans la présentation de l’interlocuteur, il est possible de lui demander d’y revenir. Pour clarifier, il suffit de poser des questions telles que:
- « Que voulez-vous dire par… » ou » Que signifie pour vous ce terme? »
- « Qu’est ce que vous entendez par…? »; » Que représente pour vous…? »
- « Que ressentez-vous exactement quand…? »
Vous vous mettez alors à nouveau en position d’écoute puis vous cherchez à clarifier jusqu’à ce qu’il n’y ait plus de points à clarifier.
III. Temps d’investigation: Approfondir pour mieux comprendre le point de vue de l’interlocuteur. Pour ce faire, on peut utiliser essentiellement les trois formes de questions suivantes :
1. Question ouverte: La question ouverte permet à celui qui la reçoit d’aborder le thème à sa convenance.
Exemple: Comment se présente cette situation?
2. Question de fait: Cette question aide à préciser des aspects essentiels du problème, à rassembler des informations supplémentaires.
Exemple: Combien de personnes sont impliquées dans ce projet?
3. Question de sondage: A la différence de la question précédente, un avis ne vaut pas fait. Mais il est parfois important de connaître l’opinion de son interlocuteur.
Exemple: A votre avis que faut-il faire pour résoudre ce problème?
IV. Temps de reformulation: La reformulation assurera l’émetteur d’avoir été écouté. Par ce retour du sens, l’émetteur aura à la fois le sentiment d’avoir été compris et pourra repartir dans son propos du point exact où il s’était interrompu. Pour l’émetteur, la reformulation est la seule preuve de l’écoute. Ceci peut contribuer à apaiser la relation lorsque la communication est difficile, car on montre à l’interlocuteur que sa demande est comprise et prise en compte.
La reformulation présente également les avantages suivants:
- Elle permet à celui qui écoute d’intérioriser ce qui a été dit, car il le redit avec ses propres mots, d’une manière personnalisée.
- Elle permet à chacun de mieux comprendre et mémoriser, car elle offre une répétition.
- Elle permet au débat d’avancer car elle constitue une synthèse partielle.
- Elle donne à l’autre un droit de réponse pour rectifier le tir ou nuancer.
- Elle amène l’autre à prendre du recul par rapport à ce qu’il dit ou ce qu’il vit.
- Elle permet de valoriser l’essentiel dans le propos de l’interlocuteur.
Il peut être utile de relever que l’usage régulier de la reformulation avec ses collaborateurs est un formidable moyen de travailler l’écoute active, c’est-à-dire de comprendre l’autre à la fois dans ce qu’il dit et ce qu’il vit. En outre, l’article « Quelques techniques pour améliorer sa qualité d’écoute » vous propose des pistes pour fluidifier votre communication et développer votre capacité d’écoute.
