Nous avons vu dans l’article « Techniques de communication: l’écoute active, le questionnement et la reformulation », que la boucle de l’écoute active permet de vérifier que l’on a compris son interlocuteur et de le lui démontrer. Voici quelques techniques supplémentaires qui permettent de développer la qualité de la communication en général et de l’écoute en particulier.
Premièrement, il ne faut pas oublier l’importance du silence comme élément indispensable à toute écoute. Ecouter veut aussi dire vivre l’expérience de l’interlocuteur, essayer de sentir ce qu’il dit et de raisonner dans le même sens. De plus, il peut être utile d’analyser la discussion « au-delà des mots », une grande partie de la communication étant de nature non-verbale (c’est-à-dire constituée d’intonations, de gestes corporels, etc.). Les éléments suivants sont des propositions pour développer une plus grande qualité d’écoute.
1. Un « silence positif »: Le silence comme forme de communication a des sens multiples. Le silence prend des significations différentes selon la personnalité de chacun ou les situations vécues. Ainsi le silence peut être isolement, refus de contact, inhibition ou encore protection de soi (que ce soit sans agressivité ou dans un but de provocation). Il peut aussi marquer un accord ou un désaccord avec la personne qui parle ou la tâche à effectuer. Dans le cas de l’écoute active, le silence ne doit pas constituer un déficit du contact mais plutôt une empathie. Savoir se taire, c’est prendre le temps de « goûter » ce que nous dit l’autre pour sentir, discerner les nuances, la « couleur » de ses propos. Développer notre « sens du goût » est une attitude qui facilite une écoute plus intuitive et fine de nos interlocuteurs.
2. Le « dialogue au ralenti »: Le dialogue au ralenti est un excellent exercice pour qui veut contrôler ses réactions impulsives. Il se déroule en cinq étapes. Une fois que notre interlocuteur s’est exprimé, le dialogue au ralenti consiste à se poser intérieurement les questions suivantes :
- Répéter ce que l’autre a dit (« Il ou elle m’a dit… »): Cela semble facile mais l’expérience montre que nous avons tendance à retenir ce qui nous intéresse et à oublier ce qui nous gêne: c’est le phénomène de « l’écoute sélective« , centrée sur elle-même, qui s’oppose à l’écoute active, centrée sur l’autre. Cette étape à elle seule permet de s’entraîner à écouter avant de parler.
- Formuler son sentiment (« Mon sentiment est… »): A ce moment de l’exercice, un piège nous attend: confondre notre ressenti de la situation avec les intentions réelles de l’interlocuteur. Il est difficile de formuler son sentiment personnel: on a plutôt tendance à porter un jugement sur l’autre.
- Faire le point par rapport à son objectif (« Je me rapproche ou je m’éloigne de mon but… »): C’est l’occasion de tester la clarté et la précision de votre objectif ou, au contraire, de vous apercevoir que vous l’avez perdu de vue.
- Élaborez ce que vous voulez lui dire (« Je veux lui dire que… »): Vous avez carte blanche puisque l’autre n’entend pas. C’est l’occasion pour vous d’élaborer ce que vous voulez lui dire compte tenu de votre sentiment et de votre but. Un conseil, toutefois: faites court !
- Lui dire à haute voix ce que vous voulez lui dire (« Je lui dis… »): C’est là que les choses se jouent: dire tout haut ce que vous voulez tout bas. Vous constaterez souvent qu’entre ce que l’on veut dire et ce que l’on dit, quelques déformations peuvent survenir…
3. Les gratifications psychologiques ou « caresses psychologiques positives »: Il est important d’offrir des signes de reconnaissance ou des marques d’attention pour faciliter l’échange, car tout être humain a besoin d’être reconnu. L’estime de soi, la considération reçue, passent par la positivité du contact avec autrui. On peut véhiculer des gratifications psychologiques dans la communication sous la forme d’attentions envers la personne, de reconnaissances verbales, de phrases vivifiantes… Ceci devrait être indépendant de l’accord sur les idées ou les projets.
Ces « caresses psychologiques positives » sont de deux types:
a) Acceptation de l’autre: ces réponses affirmatives de soi comprennent :
- La reconnaissance de la personne comme faisant partie de notre monde perceptuel.
Par exemple: « Je vous écoute ».
- Une réponse de support, lorsque nous exprimons de la compréhension ou toute autre tentative du même genre afin que la personne se sente mieux et encouragée.
Par exemple: « Allez-y ».
- L’expression de sentiments positifs, lorsque nous partageons des sentiments positifs à propos de ce qu’une personne a fait ou dit.
Par exemple: « Je suis content de vous voir », « Votre présence est chaleureuse »…
b) Acceptation d’une action réalisée par autrui: c’est manifester de l’appréciation
Par exemple: « Ce travail est bien fait »; « Vous êtes compétent »; « J’apprécie cette campagne ».
Souvent, nous écoutons non pour comprendre mais pour préparer notre défense. Nous sommes, le plus souvent, mobilisés sur ce que nous allons perdre: le pouvoir, le contrôle de la situation, l’initiative – voire, dans certains cas, tout simplement du temps. Nous sommes rarement mobilisés sur ce que nous pouvons gagner. En outre, écouter est souvent perçu comme une soumission, alors qu’il s’agit d’essayer de comprendre la manière dont l’autre personne voit les choses. On peut donc écouter sans forcément être d’accord avec l’interlocuteur, ni même approuver ses idées!
Finalement, l’article « Les pièges à éviter et les échecs de la communication » attire votre attention sur quelques pièges courants qui diminuent la qualité de notre communication.
