L’écoute active est une technique de communication qui consiste à utiliser le questionnement et la reformulation afin de s’assurer que l’on a compris au mieux le message de son interlocuteur et de le lui démontrer. Elle a été développée par le psychologue américain Carl Rogers, l’initiateur des techniques non-directives. Cette approche se caractérise par la manifestation d’un respect et une confiance chaleureuse envers l’interlocuteur, pour qu’il brise ses défenses et s’exprime librement.
Pour Rogers, les contenus émotionnels d’une situation sont plus importants que les contenus intellectuels. C’est du côté du « cœur » et non de la « raison » qu’il faut porter son attention. Selon Rogers, quelle que soit la technique que l’on utilise, elle ne sert à rien si « l’écoutant » ne met pas en place une attitude mêlée d’authenticité et de compréhension, sans chercher à interpréter et/ou juger.
Savoir écouter pour Rogers repose sur le respect strict de cinq impératifs :
- L’accueil: Savoir accepter l’autre comme il est. C’est une attitude empreinte de respect et de considération pour favoriser la confiance et manifester un réel intérêt. C’est considérer l’autre comme la personne la plus importante au monde mais sans arrière-pensée, c’est-à-dire sans en attendre un retour.
- Être centré sur ce que l’autre vit et non sur ce qu’il dit: C’est aller au-delà des faits pour s’ouvrir à la façon dont l’autre ressent les choses avec « ses tripes ».
- S’intéresser à l’autre plus qu’au problème lui-même: Plutôt que de voir le problème en soi, il s’agit de voir le problème du point de vue de l’autre. Si on prend le chômage comme exemple, certaines personnes le vivent comme un échec, d’autres comme une sanction, etc.
- Montrer à l’autre qu’on le respecte: C’est donner à l’autre l’assurance que l’on respecte sa manière de vivre ou de voir les choses sans empiéter sur son domaine et sans se transformer en apprenti psychologue qui « voit » dans l’inconscient de l’autre
- Être un véritable miroir: Il s’agit, non pas d’interpréter « votre problème c’est cela » mais de se faire l’écho de ce qu’il ressent: « ainsi, vous ressentez profondément que… ». Tout l’art est ici de mettre en relief les sentiments qui accompagnent les mots de l’autre.
En outre, selon Rogers, les deux attitudes fondamentales de la non-directivité et de l’empathie, devraient être prises en considération dans le contexte de l’écoute active.
I. La non-directivité: L’essentiel de son approche est d’être centré sur « l’autre » sans toutefois mettre de la pression ou influencer l’attitude de l’autre. Selon Rogers (dans le domaine du conseil d’entreprise), le « conseiller » ne doit pas conseiller ni interpréter, mais créer les conditions pour que le « client » règle lui-même son problème car, selon lui, la personne qui consulte détient les solutions à ses problèmes.
Être non-directif ne veut pas dire être inactif ou non-impliqué. Il s’agit plutôt de « sentir avec » l’autre, car cela est plus important que de partager une idée.
II. L’empathie: L’empathie est « la capacité de s’inscrire dans le monde subjectif d’autrui pour le comprendre de l’intérieur ». L’empathie c’est « vouloir vivre le monde intérieur de l’autre comme si c’était notre monde à nous ». Cette attitude d’acceptation inconditionnelle donne une chance d’exposer pleinement son propos. Elle laisse à autrui le temps de son expression, la possibilité de dire.
La positivité de cette attitude libère une énergie qui pourra être aisément réinvestie dans la tâche à accomplir. L’absence de défenses réciproques permet d’accorder au discours un maximum d’attention, afin qu’il puisse être partagé et compris.
L’article « Techniques de communication: l’écoute active, le questionnement et la reformulation » présente plus précisément la technique de l’écoute active à proprement parler.
