Gesprächsführungstechniken: aktives Zuhören und Befragungstechniken

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Gesprächsführungstechniken: aktives Zuhören und Befragungstechniken

Wie wir im Artikel "Gesprächsführungstechniken: die Definition des aktiven Zuhörens nach Carl Rogers" gesehen haben, ist das aktive Zuhören eine Gesprächführungstechnik, die erlaubt sich zu versichern, dass man die Nachricht des Gesprächspartners gut verstanden hat, und es ihm zu zeigen. Der Mechanismus des aktiven Zuhörens gründet sich auf einen Zyklus von 4 Etappen, den man solange wiederholt, bis die Nachricht vom Gesprächspartner validiert worden ist. Es ist die sogenannte "Schleife des Verstehens" (Abbildung), die den folgenden Schritten folgt:

I. Die Zeit des Zuhörens: Beim Zuhören kann man eine "positive Stille" zeigen, auch ein kurzes "ja, ich verstehe" äussern, um dem Gesprächspartner zu zeigen, dass man einerseits auf seine Argumente (das Problem) und ​andererseits auf seine Gefühle (die Person) hört.

II. Die Zeit der Klärung: Klären heisst hier "den Sinn der Worte zu verstehen". Nach der Zeit des Zuhörens, wenn man Zweifel über den Sinn gewisser Wörter empfindet, die vom Gesprächspartner ausgesprochen worden sind, ist es möglich, ihn zu bitten darauf zurück zu kommen. Um etwas zu klären, genügt es Fragen zu stellen, wie:

  • "Was wollen Sie sagen mit…?" oder "Was bedeutet dieser Ausdruck für Sie?"
  • "Was verstehen Sie unter…?" oder "Was heisst … für Sie?"
  • "Was empfinden Sie genau, wenn…?"

Dann nehmen Sie wieder die Stelle des Zuhörers ein und versuchen alles zu klären, bis es nichts mehr zu klären gibt.

III. Die Zeit der Untersuchung: Vertiefen, um die Meinung des Gesprächspartners besser zu verstehen. Dafür kann man hauptsächlich die drei folgenden Frageformen benutzen:

1. Offene Frage: Die offene Frage erlaubt demjenigen, der sie erhält, das Thema nach seinen Wünschen zur Sprache zu bringen.

Beispiel: Wie würden Sie die Situation darstellen?

2. Tatsachenbezogene Frage: Solche Fragen sollen helfen, die hauptsächlichen Aspekte des Problems zu präzisieren, indem man zusätzliche Informationen sammelt.

Beispiel: Wie viele Personen sind in diesem Projekt involviert?

3. Untersuchungsfrage: Im Unterschied zur vorhergehenden Frage, eine Ansicht gilt nicht als Tatsache. Aber es ist manchmal wichtig, die Meinung seines Gesprächspartners zu kennen.

Beispiel: Was muss man Ihrer Ansicht nach tun, um das Problem zu lösen?

IV. Die Zeit der Reformulierung: Die Reformulierung zeigt dem Sprecher, dass man ihm zugehört hat. Durch diese Rückmeldung kann der Sprecher wissen, dass er verstanden worden ist. Er wird also genau an dem Punkt weiterfahren können, an dem er unterbrochen hat. Für den Spre​cher ist die Reformulierung der einzige Beweis dafür, dass man ihm zuhört. Dies kann dazu beitragen, die Situation zu beruhigen, wenn die Kommunikation schwierig ist, denn man zeigt dem Gesprächspartner, dass seine Anfrage verstanden und in Betracht gezogen wird.

Die Reformulierung hat zudem noch folgende Vorteile:

  • Sie erlaubt demjenigen der zuhört, sich anzueignen, was gesagt worden ist - denn er sagt es erneut mit seinen eigenen Worten und auf persönliche Art.
  • Sie erlaubt jedem, die Diskussion besser zu verstehen und deren Elemente besser zu memorisieren, denn sie bietet eine Wiederholung an.
  • Sie erlaubt, der Diskussion voranzugehen, denn sie bildet eine Teilsynthese.
  • Sie gibt dem Anderen das Recht zur Antwort, um etwas zu berichtigen oder zu nuancieren.
  • Sie führt den Anderen dazu, Abstand zu nehmen in Bezug auf das was er sagt oder lebt.
  • Sie erlaubt, das Wesentliche in den Äusserungen der Person aufzuwerten.

Man kann hervorheben, dass die regelmässige Anwendung der Reformulierung mit seinen Mitarbeitern ein hervorragendes Mittel ist, das aktive Zuhören zu üben. Zudem gibt Ihnen der Artikel "Gesprächsführungstechniken: 3 Tipps für besseres aktives Zuhören" weitere Hinweise, um Ihre Kommunikation flüssiger zu gestalten und Ihre Zuhörfähigkeit zu entwickeln.

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